Klantreis je mee als erfgoedinstelling?

2 december 2020


H

et is iets wat elke erfgoedinstelling wil weten: waarom komen mensen naar hun site, wat zijn de verwachtingen en wat doen ze er precies? Het project Klantinzicht van het Netwerk Digitaal Erfgoed heeft gedrag en klantreis in kaart gebracht. Nu is het tijd voor een praktische vertaling ervan voor de erfgoedinstellingen, vertelt projectleider Maurits van der Graaf.


Beeld: Pixabay / mohamed_hassan

Aanleiding voor het project is een andere benadering van de erfgoedgebruiker?

‘In de zomer van 2018 vroeg Chris Groeneveld, domeinmanager Zichtbaar bij het NDE, mij om een literatuurstudie uit te voeren. Hij had artikelen gelezen van een onderzoeker in de museumwereld, John Falk. Die onderzoeker benaderde gebruikers niet vanuit de normale marktsegmenten zoals ouder of jonger en hoger of lager opgeleid, maar keek naar hun gedrag.’

En waar hing dat gedrag van af?

‘De context! Als je in je eentje naar een museum gaat, gedraag je je heel anders dan wanneer je met je kleine neefje gaat. Het feit dat dezelfde persoon de ene keer dit gedrag vertoont en de andere keer iets anders, leek ons extra relevant voor de digitale bezoekers. Als die iets willen wat je website niet kan leveren, dan haken ze af – en kom je nooit te weten wat ze wel wilden.’

Van het een kwam het ander?

‘De literatuurstudie leverde acht Gedragsprofielen Digitaal Erfgoed op. Die profielen hebben we vervolgens laten toetsen via gebruikersinterviews. Ook hebben we een enquête onder zo’n 1500 cultureel geïnteresseerden laten uitzetten. Al deze informatie leverde natuurlijk weer andere vragen op: zo lieten we ook de klantreizen naar digitaal erfgoed onderzoeken. Alles trouwens in nauwe samenwerking met vele betrokkenen uit erfgoedinstellingen.’

Welk inzicht bood het onderzoek naar de klantreis?

‘We kunnen de klantreis opdelen in een inspiratiefase (wat triggert je om online te gaan?), een oriëntatiefase (welke site kies je?), daadwerkelijk gebruik van digitaal erfgoed (wat doe je precies op die site?) en de afsluiting van de klantreis (wat doe je met de resultaten?).’

Vervolgens heeft onderzoeksbureau Motivaction 26 gebruikers gevraagd om een week lang elke dag een zoektocht naar digitaal erfgoed uit te voeren en deze te documenteren. Wat kwam daaruit?

‘De belangrijkste uitkomst is dat er twee soorten klantreizen bestaan: je zoekt iets en je vindt het antwoord en klaar is Kees. Of je zoekt iets en je vindt het antwoord – en je ziet nog wat anders… En dat vind je ook interessant, en je gaat opnieuw verder kijken.

Het laatste noemen we een multitrack klantreis. Je volgt dus verschillende sporen, waarbij je vaak meerdere websites bezoekt. En dat is precies waar het Netwerk Digitaal Erfgoed zo belangrijk voor is: een samenhangend geheel vormen!’

De lessons learned voor erfgoedinstellingen?

‘Dit is dus al een belangrijke les: zorg dat de informatie van je website gelinkt is met andere relevante informatie: linked data dus. Een andere belangrijke les is dat de gebruikers betrouwbaarheid van de informatie checken. Je moet als erfgoedinstelling dus duidelijk aangeven wie je bent en hoe je collectie tot stand gekomen is.’

In welke fase bevindt het project Klantinzicht zich nu?

‘We zijn bezig met de vertaling van alle onderzoeksresultaten naar praktische toepassingen. Een werkgroep maakt een praktische handleiding voor de presentatie van digitaal erfgoed, gericht op kleinere erfgoedinstellingen als historische verenigingen en kleine musea.

Een andere werkgroep gaat gaat kijken welke functionaliteiten nodig zijn per gedragsprofiel. En een hieraan gerelateerde werkgroep kijkt of we de gedragsprofielen ook kunnen meten in de praktijk. Kortom, veel werk aan de winkel. We streven ernaar om deze praktische vertalingen in de eerste helft van 2021 aan de erfgoedsector te kunnen aanbieden.’

Meer informatie

Wil je meer weten over het project Klantinzicht? Neem dan contact op met projectleider Maurits van der Graaf, e-mail maurits.van.der.graaf@netwerkdigitaalerfgoed.nl.

Gerelateerd nieuws